Qué hacer cuando un cliente reclama garantía (Protocolo Anti-Demandas)
“Mire maestro, desde que me hicieron el servicio, el carro me jala a la derecha. Ustedes me lo dañaron.”
Esta frase te hará sudar frío si no tienes un protocolo de garantía.
El problema no es que el cliente reclame. El problema es que la mayoría de talleres NO TIENEN NADA ESCRITO. Entonces, cuando llega el reclamo, es tu palabra contra la de él. Y la DIACO siempre favorece al consumidor. Necesitas un contrato de reparación sólido.
Hoy te doy el protocolo que usan los talleres de agencia para blindarse.
Paso 1: Antes del Servicio (La Prevención)
El 80% de los problemas de garantía se evitan ANTES de tocar el carro.
Protocolo de Prevención
Cláusula Obligatoria en tu Orden de Trabajo
“El cliente acepta que la garantía cubre únicamente la pieza reemplazada y la mano de obra directamente relacionada, por un período de [30 días / 5,000 km], lo que ocurra primero. No cubre fallas preexistentes no reportadas ni mal uso del vehículo.” (Asegúrate de tener respaldo de tus proveedores, ver negociación).
Paso 2: Durante el Reclamo (El Protocolo)
Cuando el cliente llega enojado, sigue este flujo:
1. Escucha Activa
No interrumpas. Deja que se desahogue. Anota TODO lo que dice.
2. Revisa la Evidencia
Busca la Orden de Trabajo original. Revisa las fotos. ¿Elcondición preexistente está documentada?
3. Diagnóstico Técnico
Haz una revisión física del reclamo. Determina si la falla está relacionada con TU trabajo o no.
4. Comunica la Decisión
Explica con calma y evidencia. Si es tu responsabilidad, repáralo sin costo. Si no, explica por qué. Esto debe estar en tu manual de administración.
Paso 3: ¿Cuándo SÍ debes cubrir la garantía?
Regla de Oro
Si la falla está directamente relacionada con el trabajo que hiciste, págala sin chistar. Un cliente insatisfecho le cuenta a 10 personas. Uno satisfecho le cuenta a 3. Registra esto en tus KPIs de calidad.
Ejemplos de garantía válida:
- Instalaste pastillas y hacen ruido a los 500 km.
- Cambiaste una bomba de agua y una manguera que tocaste empieza a fugar. (Si fue error del técnico, considera medidas disciplinarias).
Paso 4: ¿Cuándo NO debes cubrir la garantía?
No Cedas a la Presión
Si el reclamo NO está relacionado con tu trabajo, no pagues por “evitar problemas”. Eso solo entrena al cliente a reclamar más.
Ejemplos de reclamo inválido:
- Le hiciste cambio de aceite y dice que ahora el aire acondicionado no enfría.
- Reparaste frenos y reclama un ruido de suspensión (que ya existía).
El Secreto: Todo Depende de tu Documentación
Si tienes fotos, órdenes firmadas y un historial de servicio, puedes defenderte de cualquier reclamo injusto. Si no tienes nada, prepárate para pagar.
Un software como TallerPOS te guarda automáticamente el historial de cada vehículo, las fotos de recepción y las órdenes firmadas digitalmente. Así, cuando llegue el reclamo, solo abres el expediente y muestras la evidencia.
Conclusión
La garantía no es un enemigo. Es una oportunidad de demostrar profesionalismo. Si la manejas bien, el cliente que reclamó puede convertirse en tu fan más leal. La transparencia genera confianza.
¿Cansado de perder dinero en inventario?
TallerPOS automatiza tu stock, facturación y citas en una sola App. Úsalo gratis por 30 días, sin tarjeta de crédito.
Únete a la nueva era de talleres digitales.
Escrito por
Abner Funes